ΤΙ ΞΕΡΕΙ ΓΙΑ ΣΕΝΑ ΑΠΟ ΤΑ ΠΡΩΤΑ ΔΕΥΤΕΡΟΛΕΠΤΑ ΑΥΤΟΣ ΠΟΥ ΣΕ ΕΞΥΠΗΡΕΤΕΙ

Από την «καλημέρα» που θα ανταποδώσεις (ή όχι) και τη γλώσσα του σώματος, ο άνθρωπος που σε εξυπηρετεί θα πρέπει να καταλάβει αν θες κουβέντα, ή απλώς να γίνει γρήγορα η δουλειά. Ωστόσο, πότε βγαίνετε και οι δύο κερδισμένοι;

«Εσύ πώς καταλαβαίνεις αν ο πελάτης θέλει να του πιάσεις την κουβέντα;» ρώτησα το παιδί που με κούρευε στο μπαρμπέρικο. (Λέω «παιδί» τον 25χρονο κουρέα και «μπαρμπέρικο» το barbershop για να πιάσω πιο λαϊκά το αίσθημα «λευκή τρίχα στον κρόταφο»). «Ξέρω 'γω;» μου είπε. «Ξεκινάω μ’ ένα "καλημέρα", ένα "πώς είμαστε σήμερα;", κι αν δω ότι δεν απαντά μονολεκτικά, συνεχίζω». Αν και απλή, η τακτική λογικά αποδίδει. Άλλωστε, οι άνθρωποι που ασχολούνται με την τρίχα και τον καλλωπισμό εν γένει λειτουργούν ενίοτε και ως ψυχοθεραπευτές ή εξομολογητές. Τουλάχιστον μισή ώρα θα σ’ έχουν κάτω· στη μούγγα θα τη βγάλετε;

Είχαμε 20 λεπτά να συζητήσουμε το θέμα. Να του πω για εκείνον τον συνάδελφό του στην πανδημία με τον οποίο μιλούσαμε όσο με κούρευε για τη μοναξιά των lockdowns και την αξία ενός ζώου συντροφιάς – κι έφυγα με λοφίο σαν του Τεντέν, πανέτοιμος να βρω έναν Μιλού. Να τον ρωτήσω αν υπάρχει κάποια πολιτική στο κατάστημα για την επικοινωνία με τους πελάτες. Συνηθίζεται στον τομέα των υπηρεσιών να δίνεται γραμμή, κι ας μην το γνωρίζει ή καταλαβαίνει ο πελάτης που εκνευρίζεται με την ψιλοκουβέντα στο μπαρ, στο καφέ, στο κομμωτήριο ή στο ταξί (εταιρικό, όχι ιδιωτικό). Μα τι να κάνει κι ο έρμος εργαζόμενος, που πρέπει σε δευτερόλεπτα να σε «διαβάσει» και να καταλάβει τι τύπος είσαι;

Είσαι της κουβέντας ή της άμεσης εξυπηρέτησης;

Ας αφήσουμε την περίπτωση της τρίχας να πιάσουμε άλλα παραδείγματα. Εκεί που ο χρόνος είναι λίγος, όπως στο καφέ ή στο ταξί, θα φανεί αν είσαι της ψιλοκουβέντας ή θες απλώς να εξυπηρετηθείς, αν δηλαδή είσαι exchange-oriented ή communal-oriented. Αυτές είναι οι δύο βασικές κατηγορίες πελατών, σύμφωνα με έρευνα που δημοσιεύτηκε το 2022 στο European Journal of Marketing, όπου αναφέρεται ότι:

• exchange-oriented είναι εκείνοι που προτιμούν την άμεση, γρήγορη εξυπηρέτηση και βλέπουν την περαιτέρω επικοινωνία ως χάσιμο χρόνου,
• οι communal-oriented βλέπουν την υπηρεσία ως μια μορφή ανθρώπινης σύνδεσης και χαίρονται με απλές ερωτήσεις όπως «πώς είναι η μέρα σου;».

Οι communal-oriented βλέπουν την υπηρεσία ως μια μορφή ανθρώπινης σύνδεσης και χαίρονται με απλές ερωτήσεις όπως «πώς είναι η μέρα σου;». iStock

Αυτό καλούνται να μαντέψουν σε λιγότερο από λεπτό οι εργαζόμενοι στον τομέα των υπηρεσιών, μέσα από την εξωλεκτική (οπτική επαφή, γλώσσα του σώματος, εκφράσεις του προσώπου) και λεκτική επικοινωνία (τόνος φωνής, διάρκεια απαντήσεων, τύποι ερωτήσεων που γίνονται), καθώς και παράγοντες όπως η ώρα της ημέρας, η εμφανής βιασύνη ή η χρήση του τηλεφώνου από τον πελάτη.

«Μα δεν έβαλε γλώσσα μέσα του»

Θυμάσαι πόσες φορές γκρίνιαξες για τον ταρίφα «που δεν έβαλε γλώσσα μέσα του»; (Ο συγκεκριμένος επαγγελματικός κλάδος επιλέγεται γιατί, καλώς ή κακώς, στα ταξί γίνονται οι βαθύτερες αναλύσεις για τα πάντα, από την κοινωνική αδικία έως την ύπαρξη του θεού). Σκέψου ότι, σήμερα, τέτοιες περιπέτειες και διαμαρτυρίες γίνονται ποστ στα social media και τίθενται ως ερωτήματα σε διαδικτυακά fora.

Είναι σαν νέο trend, διαβάζω στην Washington Post, να δημοσιεύουν οι χρήστες παράπονα για οδηγούς που «ανοίγουν κουβέντα χωρίς σταματημό» ή για υπαλλήλους στα supermarket που τους ρωτούν τα νέα τους. Από την άλλη, πολλοί είναι και οι εργαζόμενοι που περνούν στην αντεπίθεση με αναρτήσεις για στριφνούς πελάτες ή με περιγραφές για το πώς κατέληξαν να ακούν πολύ προσωπικές τους ιστορίες αναφορικά με ασθένειες, απώλειες κατοικίδιων, οικογενειακές δυσκολίες, τονίζοντας ότι οι ηλικιωμένοι που ζουν μόνοι είναι εκείνοι που θα αποζητήσουν λίγα λεπτά ανθρώπινης επαφής.

Οι οδηγοί ταξί έχουν λίγα δευτερόλεπτα να καταλάβουν αν ο επιβάτης θέλει ψιλοκουβέντα ή όχι. iStock

Φαίνεται όμως πως δεν τους βρίσκεις πουθενά, ούτε και μπορείς να τους ευχαριστήσεις όλους. Στο άρθρο της Post αναφέρονται περιστατικά με πελάτες που φώναξαν σε υπαλλήλους γιατί δεν τους κάλυψε η ψιλοκουβέντα. Έρευνα της Αμερικανικής Ψυχολογικής Εταιρείας για το 2023, έδειξε ότι σχεδόν 1 στους 3 εργαζόμενους στην παροχή υπηρεσιών σε πελάτες ή ασθενείς δέχτηκε λεκτική βία τον προηγούμενο χρόνο, έναντι 22% των υπαλλήλων γραφείου.

Αλλά ας ξεκινήσουμε και ένα δικό μας debate: ένα κομμωτήριο απόλυτης σιωπής, θα το θεωρούσες αγένεια προς τον άνθρωπο που επιμελείται την κώμη σου ή λύτρωση από την πολυλογία του;

Ποιος βγαίνει κερδισμένος από την κουβέντα;

Παρά τις ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, η παροχή υπηρεσιών καταφέρνει να διατηρεί τις μικρές ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις που, υπό κατάλληλες συνθήκες –χωρίς, δηλαδή, κάποια έντονη διαφωνία, μια πάλη ιδεών ή ξερολίαση ανίδεων–, μπορούν να ωφελήσουν και τις δύο πλευρές.

Για κάποιους εργαζόμενους, η ψιλοκουβέντα μεταφράζεται σε χρήμα. Με το να είναι ομιλητικοί, φιλικοί και πρόσχαροι, είτε από επιλογή είτε από οδηγία της εργοδοσίας, κερδίζουν μεγαλύτερα φιλοδωρήματα. Για τους πελάτες, είναι πολλές οι πιθανότητες να τους φτιάξει η διάθεση και να κλείσει πιο ευχάριστα μια δύσκολη μέρα. Μην ξεχνάμε ότι η ψιλοκουβέντα δίνει boost στην κοινωνική ζωή και ότι οι σύντομες κοινωνικές αλληλεπιδράσεις, ακόμα και μια καλημέρα, μπορούν να τονώσουν την αίσθηση ικανοποίησης από τη ζωή.