ΤΑ ΜΥΣΤΙΚΑ ΠΟΥ ΚΡΥΒΕΙ Η ΑΝΑΜΟΝΗ ΣΤΗΝ ΟΥΡΑ ΘΑ ΣΕ ΕΝΤΥΠΩΣΙΑΣΟΥΝ

Η αναμονή σε κάποια ουρά (από το σούπερ μάρκετ μέχρι το check-in του αεροδρομίου) αποτελεί αντικείμενο επιστημονικής μελέτης και δεν φαντάζεσαι τι έχουν ανακαλύψει οι ερευνητές.

Συχνά, πειράζουμε τους Βρετανούς φίλους, λέγοντάς τους ότι είναι ερωτευμένοι με τις ουρές αναμονής στα καταστήματα. Αδυνατούμε να καταλάβουμε πώς μπορούν να περιμένουν τόση ώρα, π.χ. στο ταμείο του σούπερ μάρκετ, χωρίς να γκρινιάζουν. Από την άλλη, εκείνοι γελούν με την παντελή έλλειψη ικανότητας να φτιάξουμε ή να διατηρήσουμε μια ουρά.

Δεν είναι λίγοι οι ερευνητές που έχουν εστιάσει στη λεγόμενη ψυχολογία της αναμονής στην ουρά (psychology of queuing). Το εντυπωσιακό όσον αφορά αυτό το φαινομενικά βαρετό κομμάτι της καθημερινότητάς μας (δηλαδή την αναμονή σε μια ουρά) είναι ότι κρύβει εξαιρετικό επιστημονικό ενδιαφέρον. Ας μιλήσουμε, λοιπόν, πιο συγκεκριμένα.

Γεμίζοντας τον άδειο χρόνο

Παράδειγμα πρώτο: Την ώρα που περιμένεις στην ουρά για το ταμείο βλέπεις μπροστά σου μια σοκολάτα, ένα πακέτο τσίχλες, ένα αναψυκτικό. Τι να κάνεις κι εσύ, βρίσκεσαι σε στιγμή αδυναμίας και χωρίς να το πολυσκεφτείς αρπάζεις το ψιλολοΐδι και το ρίχνεις στο καλάθι. Μπορεί για σένα η απόφαση να πάρεις την τσίχλα να είναι αυθόρμητη, αλλά για να φτάσεις στο σημείο να κάνεις την κίνηση αυτή έχει προηγουμένως εκτελεστεί μια προσεκτικά σχεδιασμένη στρατηγική που σκοπό έχει να σε δελεάσει να κάνεις αγορές.

Παράδειγμα δεύτερο: Πριν αρκετά χρόνια, όπως διάβασα σε δημοσιεύματα, οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου του Χιούστον ήρθαν αντιμέτωποι με τον αυξημένο αριθμό παραπόνων των ταξιδιωτών μιας συγκεκριμένης γραμμής σχετικά με τον χρόνο αναμονής στην παραλαβή των αποσκευών. Προσέλαβαν, λοιπόν, περισσότερους χειριστές, μειώνοντας τον χρόνο αναμονής σε οκτώ λεπτά. Ωστόσο, τα παράπονα συνεχίστηκαν. Όπως ανακάλυψαν οι υπεύθυνοι, οι επιβάτες περπατούσαν ένα λεπτό μέχρι να φτάσουν στον χώρο παραλαβής αποσκευών και στη συνέχεια περίμεναν εκεί επτά λεπτά, χωρίς να κάνουν κάτι. Η λύση στην οποία κατέληξαν ήταν να πάνε πιο μακριά την πύλη άφιξης. Αποτέλεσμα; Τώρα, το περπάτημα διαρκούσε περισσότερο και η αναμονή στον ιμάντα μειώθηκε. Αυτή η μικρή αλλαγή περιόρισε σημαντικά την γκρίνια.

Εικονογράφηση: Ελένη Καστρινογιάννη

Σε τι συμπέρασμα καταλήγουμε διαβάζοντας αυτές τις δύο ιστορίες; Ότι η εμπειρία της αναμονής ορίζεται εν μέρει από την αντικειμενική διάρκεια της ίδιας της αναμονής. Με άλλα λόγια, ο χρόνος που αφιερώνουμε σε κάποιο σκοπό (μπορεί να είναι το περπάτημα από το ένα σημείο του αεροδρομίου στο άλλο) φαίνεται μικρότερος από τον χρόνο που δεν κάνουμε τίποτα. Μάλιστα, όπως σημειώνει ο καθηγητής του MIT Richard Larson, κατά μέσο όρο οι άνθρωποι υπερεκτιμούν το πόσο περιμένουν σε μια ουρά.

Ο ρόλος των προσδοκιών κατά την αναμονή

Οι προσδοκίες μας, επίσης, επηρεάζουν το πώς νιώθουμε για τις ουρές. Η αβεβαιότητα, για παράδειγμα, μεγεθύνει το άγχος της αναμονής. Από την άλλη, το feedback, είτε με τη μορφή ενημερώσεων σχετικά με τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής είτε με τη μορφή εξηγήσεων για τον λόγο της καθυστέρησης, βελτιώνει την εμπειρία. Φυσικά, η υπέρβαση των προσδοκιών βελτιώνει τη διάθεσή μας. Οι άνθρωποι που περιμένουν λιγότερο από όσο υπέθεταν φεύγουν πιο ευχαριστημένοι σε σχέση με εκείνους που περίμεναν περισσότερο από το αναμενόμενο. Όπως αναφέρει δημοσίευση στο περιοδικό Psychology (Μάρτιος 2020), αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η Disney υπερεκτιμά τους χρόνους αναμονής για τις διαδρομές με τρενάκια, ώστε οι επισκέπτες να εκπλήσσονται ευχάριστα όταν ανεβαίνουν στο Space Mountain νωρίτερα από το προγραμματισμένο.

Κάτι τρέχει με τη μήκος της ουράς

Σύμφωνα με τον Ziv Carmon, καθηγητή μάρκετινγκ στη σχολή επιχειρήσεων Insead, και τον συμπεριφορικό οικονομολόγο Daniel Kahneman, υπάρχουν και άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν το πώς νιώθουμε όσο βρισκόμαστε σε μια ουρά: το πόσο μεγάλη είναι και το πόσο γρήγορα κινείται, με το πρώτο να φαίνεται να έχει μεγαλύτερη βαρύτητα από το δεύτερο. Όπως εξηγούν, αν μας δοθεί η επιλογή ανάμεσα σε μια μικρή ουρά που προχωράει αργά και μια μεγάλη ουρά που προχωράει γρήγορα, συχνά επιλέγουμε το πρώτο, ακόμα κι αν η αναμονή είναι η ίδια.

ΤΟ FEEDBACK, ΕΙΤΕ ΜΕ ΤΗ ΜΟΡΦΗ ΕΝΗΜΕΡΩΣΕΩΝ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟΝ ΕΚΤΙΜΩΜΕΝΟ ΧΡΟΝΟ ΑΝΑΜΟΝΗΣ, ΕΙΤΕ ΜΕ ΤΗ ΜΟΡΦΗ ΕΞΗΓΗΣΕΩΝ ΓΙΑ ΤΟΝ ΛΟΓΟ ΤΗΣ ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΗΣ, ΒΕΛΤΙΩΝΕΙ ΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΗΣ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΣΤΗΝ ΟΥΡΑ.

Σου πήρε κάποιος τη σειρά;

Οι άνθρωποι που ύπουλα χώνονται σε μια ουρά ή χρησιμοποιούν άκυρες δικαιολογίες για να μπουν μπροστά από τους υπόλοιπους μπορούν να με βγάλουν εκτός εαυτού. Όχι γιατί μου κλέβουν χρόνο, αλλά γιατί θεωρούν ότι είναι πιο έξυπνοι ή πιο «πνιγμένοι» από τους υπόλοιπους. Πάσχω από το λεγόμενο queue rage, αλλά ας πάμε παρακάτω. Ίσως η μεγαλύτερη επιρροή στα συναισθήματά μας σχετικά με την αναμονή στις ουρές να συνδέεται με την αντίληψή μας για δικαιοσύνη. Στην περίπτωση που εξετάζουμε, το παγκοσμίως αναγνωρισμένο πρότυπο εξυπηρέτησης είναι το γνωστό FIFO (First in, first out), δηλαδή όποιος έρχεται πρώτος εξυπηρετείται πρώτος. Επομένως, μια απόκλιση από αυτό εκλαμβάνεται από τους περισσότερους ως αδικία.

Εξίσου εντυπωσιακό είναι το γεγονός ότι η απαίτηση για δικαιοσύνη εκτείνεται πέρα ​​από το προσωπικό συμφέρον του καθενός. Όπως κάθε κοινωνικό σύστημα, οι ουρές αναμονής διέπονται από ένα σιωπηρό σύνολο κανόνων που υπερβαίνουν το άτομο. Έτσι, πολλοί άνθρωποι μπορεί να αναστατωθούν όταν η «αδικία» συμβαίνει σε βάρος κάποιου που βρίσκεται πίσω τους, όχι μόνο όταν επηρεάζει τους ίδιους.