ΒΑΡΕΘΗΚΕΣ ΤΑ ONLINE ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΣΟΥ ΝΑ ΠΗΓΑΙΝΟΥΝ ΣΤΟΝ ΒΡΟΝΤΟ; ΤΟ ΑΙ ΙΣΩΣ ΔΩΣΕΙ ΛΥΣΗ
Τι γίνεται όταν ένα chatbot δεν καταλαβαίνει το πρόβλημά σου και δεν υπάρχει άνθρωπος να σε βοηθήσει; Ως πότε τα online παράπονα θα πηγαίνουν στον βρόντο; Ειδικοί εξετάζουν πώς η τεχνητή νοημοσύνη θα μπορούσε να γίνει μέρος της λύσης.
Το σενάριο γνωστό και χιλιοβιωμένο. Ο λογαριασμός σου μπλοκάρεται, το αίτημα επιστροφής χρημάτων απορρίπτεται ή συνεχίζεις να χρεώνεσαι για μια συνδρομή που είχες ακυρώσει. Και τις υπηρεσίες που έπαψαν να λειτουργούν σωστά, πού τις πας; Απευθύνεσαι στην ιστοσελίδα της εταιρείας για βοήθεια και βρίσκεις ένα chatbot. Επιλέγεις διαδοχικά τις διαθέσιμες κατηγορίες, μέχρι να διαπιστώσεις ότι καμία δεν περιγράφει το πρόβλημά σου.
Προσπαθείς μετά να ακολουθήσεις τα βήματα που προτείνει, μα φως δεν φαίνεται στην άκρη του τούνελ – ούτε και άνθρωπος να τείνει μια χείρα βοηθείας. Έχει επιληφθεί η τεχνητή νοημοσύνη.
Είναι κοινό μυστικό ότι οι ψηφιακοί «βοηθοί» που έβαλαν πολλές εταιρείες για την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να βαρύνουν το κάρμα σου και να σου χαλάσουν τη νηστεία – εφόσον είσαι άνθρωπος της πνευματικότητας και της θρησκείας, φυσικά. Μα και του ορθού λόγου να είσαι, δεν γλιτώνεις· έστω και χωρίς μεταφυσικές ανησυχίες, τα καντήλια στο αναποτελεσματικό chatbot θα κάνουν τη ζημιά τους, αφού θα σου ανεβάσουν παλμούς και πίεση.
Οι αντιδράσεις ακούγονται πολύ μεσογειακές, όμως το πρόβλημα είναι παγκόσμιο. Στην Αυστραλία, για παράδειγμα, οι καταγγελίες για online retailers, marketplaces, μηχανές αναζήτησης και πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης αυξήθηκαν κατά 20% μέσα σε έναν χρόνο, με τα προβλήματα πρόσβασης σε λογαριασμούς και τις διαφωνίες για χρεώσεις και τέλη να βρίσκονται στην κορυφή. Από το 2023 έχουν καταγραφεί 1.780 σχετικές καταγγελίες, με πάνω από 7 στις 10 να αφορούν μόλις πέντε εταιρείες (Meta, Google, Microsoft, Apple, Hubbl).
Οι καταναλωτές δεν έχουν πού να απευθυνθούν
Το βασικό πρόβλημα, λέει η Vivi Tan, lecturer Νομικής στο RMIT University και ειδικός στο δίκαιο των συμβάσεων και την προστασία των καταναλωτών, είναι πως, σε πολλές περιπτώσεις, δεν υπάρχει καν ένας ανεξάρτητος φορέας που να μπορεί να πάρει δεσμευτική απόφαση για τις εκάστοτε διαφορές. Η αλυσιτέλεια κοστίζει στους καταναλωτές ακριβά, με τη συνολική ετήσια ζημία από τα ανεπίλυτα προβλήματα ψηφιακών υπηρεσιών να εκτιμάται σε 497 εκατ. δολάρια τον χρόνο.
Στην Ευρώπη εφαρμόζεται ήδη ένα διαφορετικό μοντέλο για κάποια ζητήματα που αφορούν τις μεγάλες ψηφιακές πλατφόρμες. Η Πράξη για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (Digital Services Act – DSA) δίνει στους χρήστες τη δυνατότητα να αμφισβητήσουν αποφάσεις όπως η αφαίρεση περιεχομένου ή ο περιορισμός λογαριασμού και, εφόσον δεν ικανοποιηθούν από την πλατφόρμα, να προσφύγουν υπό προϋποθέσεις σε ανεξάρτητο φορέα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών. Οι επίμαχοι φορείς έχουν ήδη εξετάσει περισσότερες από 1.800 υποθέσεις, ανατρέποντας τις αποφάσεις των πλατφορμών στο 52% των περιπτώσεων που ολοκληρώθηκαν το πρώτο εξάμηνο του 2025.
Ωστόσο, οι δυσκολίες παραμένουν. «Κάθε σύστημα επίλυσης διαφορών που θα κάλυπτε τις online πλατφόρμες θα έπρεπε να διαχειριστεί τεράστιο αριθμό υποθέσεων με παρόμοια προβλήματα», λέει η Tan. «Εδώ ακριβώς τα chatbots και η τεχνητή νοημοσύνη (AI) θα μπορούσαν πράγματι να αποτελέσουν μέρος της λύσης».
Πώς μπορεί να βοηθήσει η τεχνητή νοημοσύνη
Η Vivi Tan προτείνει ένα σύστημα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών που θα μπορούσε να αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να διαχειρίζεται τον μεγάλο όγκο των υποθέσεων. Το σύστημα θα μπορεί:
- να συγκεντρώνει πληροφορίες,
- να καθοδηγεί τον καταναλωτή στη διαδικασία και
- να εντοπίζει τις υποθέσεις που χρειάζονται ανθρώπινη κρίση.
Όμως η τελική απόφαση, τονίζει, θα πρέπει να είναι ανθρώπινη υπόθεση.
Έρευνα του 2026 έδειξε ότι η υιοθέτηση AI στη διαχείριση παραπόνων αύξησε την πιθανότητα οι πελάτες να συστήσουν την εταιρεία κατά 5,1% και το Net Promoter Score (δείκτης σχέσης μεταξύ εταιρείας/brand και πελατών) κατά 22%. Μεγάλο μέρος της επίδρασης συσχετιζόταν με την πεποίθηση των καταναλωτών ότι ο πάροχος ήταν πιο ικανός να διαχειριστεί το πρόβλημά τους.
Το όφελος, ωστόσο, μειωνόταν κατά 37% όταν τα παράπονα συνοδεύονταν από έντονα αρνητικά συναισθήματα.
Γιατί τα ανθρωπόμορφα chatbots δυσκολεύουν την κατάσταση
Οι δυσκολίες δεν σταματούν στη συναισθηματική κατάσταση του καταναλωτή. Έρευνα που δημοσιεύτηκε στο Journal of Marketing έδειξε πως όταν οι θυμωμένοι πελάτες αλληλεπιδρούν με ανθρωπόμορφα chatbot, μειώνονται η ικανοποίηση τους, η αξιολόγηση της εταιρείας και η πρόθεση αγοράς. Κατά τα ευρήματα, ένα chatbot που μοιάζει περισσότερο με άνθρωπο φαίνεται πως δημιουργεί υψηλότερες προσδοκίες για την ικανότητά του να κατανοήσει και να λύσει το πρόβλημα. Αναμενόμενα, η αποτυχία του προκαλεί μεγαλύτερη δυσαρέσκεια.
Αντί να μοιάζουν με άνθρωπο, συνεπώς, προτείνεται οι ψηφιακοί βοηθοί να εκπαιδεύονται καλύτερα στο τι μπορούν να κάνουν και πότε χρειάζεται να σταματούν. Μάλιστα, υπάρχει κι ένα πεδίο που θα μπορούσαν να διαπρέψουν.
Μια τυχαιοποιημένη ελεγχόμενη δοκιμή του 2025 έδειξε ότι η ανάλυση συναισθήματος μέσω AI μπορεί να εντοπίσει σημάδια δυσαρέσκειας πριν καν διατυπωθεί επισήμως ένα παράπονο, με ακρίβεια 78% έναντι 31% για τους ανθρώπινους αναλυτές. Η έγκαιρη ανίχνευση της δυσαρέσκειας και η προληπτική αντιμετώπιση του προβλήματος μείωσαν τα επίσημα παράπονα κατά 43% και αύξησαν κατά 19% τη διατήρηση πελατών για τις επόμενες 90 ημέρες.
«Ναι» στο AI για απλά προβλήματα, όχι για πολύπλοκα
Είναι πράγματι εντυπωσιακή η ικανότητα της τεχνητής νοημοσύνης να παρέχει εξατομικευμένες και στοχευμένες απαντήσεις, δεν είναι όμως και για τυφλή εμπιστοσύνη. «Η παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη υποφέρει επίσης από "ψευδαισθήσεις" (hallucinations), επινοώντας με μεγάλη βεβαιότητα νομικούς κανόνες και δικαστικές αποφάσεις που δεν υπάρχουν», λέει η Vivi Tan και προσθέτει: «Ακόμη και όταν δεν επινοεί κάποια πηγή, μπορεί να δώσει συμβουλές που ακούγονται απολύτως πειστικές, αλλά είναι απλώς λανθασμένες».
Κάτι από τα παραπάνω αρχίζουν να κατανοούν και οι ίδιοι οι καταναλωτές, όπως προκύπτει από πειράματα με τραπεζικές υπηρεσίες που πραγματοποίησαν η Δρ Yingzi Xu, Αναπληρώτρια Καθηγήτρια Μάρκετινγκ στο Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο του Όκλαντ, με συνεργάτες της. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι καταναλωτές προτιμούσαν το AI για απλές εργασίες, επειδή το θεωρούσαν ικανό να λύσει γρήγορα το πρόβλημα, επέστρεφαν όμως στον άνθρωπο για πιο δύσκολες υποθέσεις, θεωρώντας τον καταλληλότερο για την επίλυσή τους.
Έρευνα σε κοινή κατεύθυνση κατέληξε ότι ένας καταναλωτής θα αποδεχθεί καλύτερα το chatbot αν είναι γρήγορο και, κυρίως, αν τον συνδέσει με κάποιον εκπρόσωπο άμεσα, τη στιγμή που θα το ζητήσει. Κοντολογίς, η τεχνητή νοημοσύνη φαίνεται πως μπορεί να αποτελέσει μέρος της λύσης, εφόσον μπορεί να οδηγήσει τον καταναλωτή στην απάντηση που αναζητά.